TEMPO Interaktif, Jakarta - Avaya, penyedia solusi dan layanan komunikasi korporat, memperkenalkan salah satu inovasi terbarunya yang memadukan contact center dengan sistem komunikasi terpadu (Unified Communications).
Dengan cara ini, konsumen dari satu perusahaan dapat menghubungi contact center melalui chat, telepon, hingga video-call dalam satu sistem yang terintegrasi. "Sebelumnya masing-masing jalur komunikasi dikelola secara sendiri-sendiri, dan cara ini tidak efisien bagi perusahaan,” ujar Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia di Jakarta, Kamis, 23 November 2011.
Ray Teske, Managing Director Avaya ASEAN, menjelaskan bahwa penyertaan video-call dalam layanan ini juga dapat membantu perusahaan maupun pelanggan dalam menghemat waktu serta biaya dalam melakukan pelaporan.
Sebab, tidak diperlukan kehadiran pelanggan maupun wakil perusahaan secara fisik, terutama bila pelanggan harus memberikan bukti visual untuk diajukan pada contact center. "Misalnya saja pengguna asuransi mobil dapat mengajukan laporan hanya dengan melakukan video-call dengan contact center dan memperlihatkan kerusakan kendaraannya," ujarnya.
Di Thailand bahkan sistem ini telah digunakan untuk membantu tuna rungu untuk menghubungi contact center. "Mereka menggunakan video call dengan menggunakan bahasa tubuh dan operator kemudian menerjemahkannya dan meneruskannya pesan ini pada petugas contact center lainnya," ujarnya.
Contact Center juga diberi kemampuan di mana petugas dan pelanggan dapat berhubungan secara benar-benar interaktif. "Seperti misalnya perubahan dalam pengisian formulir yang dilakukan pelanggan dapat dilihat secara langsung oleh operator. Begitu pula sebaliknya," kata Endang.
Unified Communication juga telah diterapkan pada komponen pendukung bisnis perusahaan, seperti misalnya Smart ATM, atau ATM pintar. "Dengan teknologi ini bank dapat beroperasi selama 24 jam per hari dan melakukan berbagai layanan, seperti pembuatan rekening atau menerbitkan kartu kredit secara langsung di tempat," ujar Endang.
Prosedur pengambilan foto untuk menerbitkan kartu kredit, misalnya, dapat dilakukan dengan memasang kamera di ATM. Endang memprediksi teknologi ini akan mulai diadopsi oleh kalangan perbankan secara beramai-ramai tahun depan. “Selain dapat memperpanjang waktu operasi hingga 24 jam penuh, teknologi ini juga memungkinkan bank membuka cabang virtual, di mana pelanggan dapat melakukan pelayanan secara mandiri,” katanya.
RATNANING ASIH
