TEMPO.CO, Singapura - Lembaga riset pemasaran J.D. Power menyatakan tingkat kepuasan konsumen kendaraan mengalami pertumbuhan yang rendah menjelang akhir 2012. Hal ini dipicu kekecewaan konsumen akibat terlambatnya pengantaran kendaraan pesanan (inden) sepanjang tahun ini.

Dalam survei yang dilakukan J.D. Power sepanjang April hingga Agustus 2012, nilai rata-rata kepuasan konsumen mencapai 773. Angka ini hanya naik satu poin dibandingkan 2011, yang mencapai 772. Hasil survei ini didasarkan pada jawaban 2.805 pemilik kendaraan baru yang melakukan pemesanan pada Oktober 2011 hingga Juni 2012.

Menurut Direktur J.D. Power Asia Pacific, Rajeev Nair, rendahnya pertumbuhan kepuasan konsumen sangat dipengaruhi ketepatan waktu pengiriman kendaraan. Berdasarkan penelitian, waktu pengiriman kendaraan baru tahun ini minimal mencapai 11 hari, atau lebih lama dua hari ketimbang 2011.

"Para dealer seharusnya memastikan seluruh proses penjualan, termasuk pengiriman, berjalan lancar,” ujarnya dalam pernyataan tertulis, Senin, 1 Oktober 2012.

Rajeev mengatakan, tahun ini, pengelola dealer menghabiskan waktu lebih singkat untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Berdasarkan survei, para dealer rata-rata menghabiskan waktu untuk konsultasi dengan pelanggan selama 31 menit, lebih rendah 6 menit ketimbang 2011. Hasil studi ini juga menunjukkan bahwa tenaga penjual hanya menghabiskan 86 persen waktunya untuk memberi penjelasan kepada konsumen, turun 3 persen dibandingkan tahun 2011.

"Para dealer seharusnya meluangkan waktu yang cukup untuk memperkenalkan fitur-fitur utama kendaraan, menjelaskan jadwal perawatan, serta menjawab pertanyaan dari pelanggan,” katanya.

Dari seluruh pabrikan, Daihatsu menempati peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan dengan skor 780. Sedangkan Honda menempati peringkat kedua dengan skor 776, dengan kinerja terbaik pada faktor proses pengiriman.

FERY FIRMANSYAH